《非暴力沟通 Nonviolent Communication》读书笔记
/ 马歇尔·卢森堡
第一章 由衷的给予
我并不那么害怕，不是我勇敢，而是因为我清楚，站在我面前的是人，我想要尽我所能去理解任何人做的任何事，就像在今天早晨，一位心情不佳的年轻盖世太保冲着我大骂，我并未生气，油然而生的是一份真切的慈悲之情。我甚至想问他：‘你的童年过得不开心吗？女友的言行令你失望了吗？’他看上去那么烦躁、紧张、阴沉且虚弱。我早该善意地对待他，这般可怜的年轻男子一旦放纵自己将有多么危险。
我称这种方法为非暴力沟通。这里借用甘地曾使用的“非暴力”一词，来指代当暴力从心中消融，天性中的善自然呈现的状态。尽管我们可能并不认为自己的说话方式是“暴力”的，但我们的言语却时常引发他人或自己的痛苦。这种非暴力沟通方法也被称为“善意沟通”。
当面对别人的评判或指责时，我们通常报之以防卫、回避或攻击。而一旦我们将注意力聚焦在彼此的观察、感受和需要，而不是去诊断和评判，我们就能发现内心深处的善意。
通过强调深度聆听自己和他人，非暴力沟通能够培育我们对他人的尊重、觉察与同理心，并愿意发自内心地相互给予。
首先，我们观察实际上发生了什么。不论他人的言行是否有益于我们，我们只是去观察。要做到清晰表达所观察到的，我们的挑战在于不夹杂任何评判。不论喜欢与否，我们只是说出人们做了什么。第二步，表达出我们看到这些行为时的感受：是感到伤心、害怕、喜悦、有趣，还是心烦呢？第三步，表达出我们的感受与什么需要相关联。通过对这三个要素的觉察，我们清晰和诚实地表达出自己的状态。
紧接着，她可以表达非暴力沟通的第四个要素——一个具体的请求：“你愿意把你的袜子放在你房间或放进洗衣机里吗？”我们借助这个要素提出对他人的期许，希望他（她）怎么做来满足我们的需要，让我们的生命更加美好。
幸好，我努力让自己全神贯注地体会那名男子当时的感受和需要。来难民营的途中，我看到许多前一天晚上射入难民营的催泪弹弹壳，每只弹筒上“美国制造”这几个字清晰可见。我理解难民们对美国向以色列供应催泪弹和其他武器满怀愤怒。
我向那个称我为杀人犯的男子回应道：
马歇尔：你很生气，是因为你希望我的政府能改变使用资源的方式是吗？（我并不知道我的猜测是否准确，但重要的是，我诚恳而努力地体会着他的感受和需要。）
男子：天杀的，我当然生气！难道你认为我们需要催泪弹？我们需要排水管，而不是催泪弹！我们需要房子！我们需要有自己的国家！
马歇尔：所以，你很愤怒，你希望得到支持来改善你们的生活条件，并且获得政治独立，是这样吗？
男子：你知道我和家人、孩子还有所有人在这里住了27年是什么滋味吗？你能想象这对我们意味着什么吗，哪怕只是一点点？
我们的对话就这样进行了20多分钟，他一直在表达痛苦，而我持续地聆听每一句话背后所包含的感受和需要。我不表达认同或不认同，也不将他的话当作攻击。在我看来，这是一份来自人类同胞的礼物：这个人和我分享的，是他的灵魂以及他深深的脆弱。
当他感受到被我充分理解后，他开始愿意听我解释来难民营的目的。一小时后，这位原本称我为杀人犯的男子邀请我到他家中享用了一顿丰盛的斋月晚餐。
第二章 疏离生命的语言
你们不要论断人，免得你们被论断。
因为你们怎样论断人，也必怎样被论断。
《圣经·马太福音7:1》
苏菲派诗人鲁米曾写道：“在对与错的区分之外，有一片田野，我将在那里遇见你。”
我从小就学会了以一种看似不带个人色彩的方式说话，以免泄露自己的内心世界。遇到不喜欢或无法理解的人和行为，我会认为是他们有问题。
使用这类语言时，我们满脑子想的都是别人哪里做得不对。同样的，要是达不到自己的期待，我们也会这样批评自己。我们一心都在分析和追究自己和他人有什么问题，却不曾思索自己和他人有什么需要没有得到满足。
在我看来，当我们在分析和评判时，其实都是在表达自身的价值观和需要，但这样的表达方式却是悲剧性的，引发的是对方的防卫与抗拒。
在这里，重要的是不要把“价值判断”与“道德评判”混为一谈。每个人都会对生命中自己所珍视的品质做出价值判断。
但如果从小学习非暴力沟通，我们就能够清楚而直接地表达出自己的需要和价值观，而不是指责他人。我们可以说：“对于通过暴力来解决冲突，我很担心，我希望能选择其他方式来化解纷争。”
他从许多国家的文献中随机抽取了若干样本，统计出那些涉及道德评判的词语使用频率。研究结果显示，这类词语的使用频率越高，暴力事件就越频繁。相较于那些将人分为好和坏、认为坏人应当受到惩罚的文化，在那些关注人的需要的文化中，暴力事件也会少很多。
不论是发生在家庭成员、种族、国家间的语言暴力，还是心理或肢体暴力，这些暴力的根源都是人们在遇到冲突时，认为那是对方的错，也因而看不到彼此的脆弱。我们可以从冷战中看到这种思维的危险性。
在《艾希曼在耶路撒冷》一书中，作者汉娜·阿伦特(HannahArendt)记录了审判纳粹军官阿道夫·艾希曼(AdolphEichmann)的过程。审判中艾希曼否认自己对屠杀负有责任。对此，阿伦特发现军官们有一套卸责的语言，引用艾希曼的话，这是他们的执行“命令”（德语原文：Amtssprache）。例如，如果他们被问到为何要采取某个行动时，他们就会回答：“我不得不那么做。”若被追问为什么“不得不那么做”，他们就会说那是“上级的命令”或“公司政策”“法律规定”。
当我们将行动的原因归咎于外部因素时，我们便在试图推卸自己的责任。
一次，我与一群家长和老师们讨论，如果语言中暗示别无选择，会带来什么危险。结果有一位女士气愤地反对道：“有些事情不管你喜不喜欢，你就是非做不可！并且我认为，告诉我的孩子们有些事他们也必须做并没有什么不对。”于是我问她：“有什么事情是你非做不可的？”
我请老师们练习如何在课堂中使用非暴力沟通语言，借此提升学生们的意识，学会为自己的行为负责。
一位老师随即表示：“我厌恶打分。我认为这对学生没什么好处，反而为他们带来焦虑。但我不得不打分，这是学区的规定。”于是，我建议那位老师练习将“我不得不打分，因为这是学区的规定”转换为“我选择打分，因为我想要……”她脱口而出回答：“我选择打分，因为我想保住这份工作。”然后，她又连忙补充道：“但我不喜欢这样说，因为这会让我觉得要为我所做的事情负责。”我回答她：“所以我才希望你这样说呀！”
法国作家和记者乔治·贝尔纳诺斯(GeorgeBernanos)有段话颇能引发我的共鸣，他说：
“我常想，若有一天日渐强大的摧毁性技术使人类从地球上灭绝，真正要对此负责的远非是技术本身（当然技术暴行会唤醒人们，招来人们对技术的反击与仇视），而是现代人的唯唯诺诺、缺乏责任感、毕恭毕敬地服从每一个司空见惯的规定。我们所看到的悲剧以及即将来临的更大悲剧，并非是世界上反抗、不服从的人增多了，而是唯命是从、听话的人越来越多。”
——乔治·贝尔纳诺斯
当我们以“要求”的方式来表达我们的诉求时，实际上是在或明或暗地指责或惩罚那些不配合我们的人。这样的沟通方式在我们的文化中司空见惯，特别是来自那些有着权力地位的人。
区分“请求”与“要求”。
疏离生命的语言还与“奖惩”思维有关，即有的行为应该受到奖赏，而有的行为就该受到惩罚。人们常用“活该”这样的字眼来表达这种思维。诸如，“他活该为自己的所作所为受到处罚”。这样的表达其实隐含着一种假设：做出某些事情的人必定是“坏人”，他们应当受到处罚，他们应该忏悔并且做出改变。然而，我相信所有人都渴望改变，那是因为人们明白改变能为自己带来益处，而不是因为不想受到惩罚。
我们大多数人在贴标签、做比较、要求和评判的语言环境中长大，鲜少被鼓励去觉察自己的感受和需要。我认为，疏离生命的语言植根于影响了我们数千年的性恶论，这一人性观强调人性本恶，认为人们需要通过教导来压制某些卑劣天性。但这样的教育时常让我们对自己的感受和需要心存疑虑，于是我们早早地就学会了与自己的内心隔绝。
疏离生命的语言既源于等级制度或霸权社会，又反过来巩固它们。在这类社会中少数个体通过控制大部分人为自己牟利。对国王、沙皇、贵族阶层来说，将臣民的心智模式训练成奴隶般顺从听话，最符合他们的利益。诸如“错误”“应该”“不得不”的语言是完美的工具。人们越是被教育用道德评判来区分对错、好坏，就越是习惯向外、向权威寻求判断的标准。一旦我们开始聆听自己内心的感受和需要，便不再是好奴隶、好随从。
疏离生命的语言还会使我们无法认清：每个人要为自己的想法、感受和行为负责。此外，还有一种形式是用要求来表达我们的诉求。
第三章 不带评论的观察
非暴力沟通的第一个要素是区分观察与评论。我们要清楚地观察有哪些所见、所闻和所触，正影响着我们幸福，而不夹杂任何评论。
如果我们在观察中夹杂着评论，人们便不那么容易真正听见我们想要表达的内容，反而会听到批评，甚至产生抗拒心理。
非暴力沟通并不要求我们保持完全客观，不做任何评论。它只是强调，我们要区分观察与评论。非暴力沟通是一个动态的语言，它不鼓励一成不变、一概而论的陈述。
他说：“我们的语言年代久远，是有缺陷的工具。它反映着泛灵论的思想，倾向于谈论稳定与恒常，谈论相似性、常态和分类，神奇的转变、立竿见影的疗效、简化的问题以及终极解决方案。然而，我们尝试用语言符号化的这个世界，却包含了无穷无尽的过程、变化、维度、变数、关系、功能、互动、发展、学习、应对和复杂性。不断变化的世界与我们相对静态的语言形式并不匹配，我们的许多问题正是因此产生。”
我从未见过什么懒汉；
我见过的他，有时在白天睡觉，
在某个下雨的日子呆在家里。
但他不是个懒汉。
请在说我胡言乱语之前，
想一想，他真的是个懒汉，还是
他的行为被我们贴上了“懒惰”的标签？
请在你说他傻之前，
想一想，他是个傻孩子，还是
他知道的事情和你不同？
印度哲学家克里希那穆提(J.Krishnamurti)曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”
我进而向他们解释，推断他人的想法和对他人行为的观察是两码事。
会谈刚一开始，我便目睹了老师们所描述的情景。不论讨论的主题是什么，校长都会插话说：“想当年……”接着开始讲述他的童年或战争经历。我等着老师们表达他们的不满。然而，他们并没有运用非暴力沟通的方式，而是无声的抗议。有的人开始翻白眼，有的人故意打着哈欠，还有个人一直盯着手表。
就像这个故事所展现的，从我们的旧习惯中挣脱出来，并有能力熟练地区分观察与评论并不容易。最终，老师们终于可以明明白白地告诉校长，他们对他的哪些行为感到不满。校长认真地听完后郑重地说：“为什么从没有人告诉我呢？”他承认他有讲故事的习惯，接着就开始说与这个习惯有关的故事了！我见状打断了他的话，婉转地提出他在重蹈覆辙。会议最后，我们商量了一些办法，以后当老师们不想听校长回忆往事时，就用温和的方式提醒他。
这样的表达经常会引发他人的逆反心理，而非慈悲之情。
非暴力沟通的第一个要素是区分观察与评论。当我们在观察中夹杂着自己的评论时，他人往往会认为我们在批评他们，并因而产生抗拒的心理。
练习一：观察还是评论？
第四章 体会与表达感受
非暴力沟通的第一个要素是不带评论的观察；第二个要素则是如何表达内心的感受。心理治疗师罗洛·梅(RolloMay)认为：“成熟的人能捕捉到感受的细微差别，不论是强烈热忱的，还是微妙细腻的，就好像聆听交响乐的不同乐章。”然而对许多人来说，我们所能体会的感受就如他所描述的，“像军号上的音符一样单调”。
压抑感受的代价
相比形容感受的词汇数量，我们用来评论他人的词汇通常要多得多。我在美国上了21年学，却想不起有什么人问过我的感受。人们认为感受是无关紧要的，重要的是各种权威所界定的“正确思考方式”。我们被训练成以他人为导向，而非聆听自己。我们逐渐习惯于考虑：“人们期待我怎样说话和做事？”
在一次工作坊上，一位大学生提到他的室友在夜晚将音响开得很大声，一整夜他都无法入睡。我询问他对此事的感受，他说：“我觉得晚上把音乐放得这么大声是不对的。”我提醒他，虽然他用了“觉得”这个词，但他所表达的是他的想法，而非感受。我请他再次试着表达感受。这一次，他说：“我觉得，那样做会打扰到别人。”我向他解释，这依然是一个想法而非感受。他想了想，激动地大声说：“我对这件事情没有任何感受可言！”
很明显，这位学生有着强烈的感受。遗憾的是，他体会不到感受，更不用说表达了。对许多人来说，体会和表达感受并不容易，对律师、工程师、警察、企业经理人、军人尤为困难，流露情感与他们的职业形象相冲突。
我尝试让她理解，类似“我觉得我就像嫁给了一堵墙”这样的话，不太可能让她的先生明白她的感受与渴望，反而更容易认为她在批评他。并且，这类话语最后往往会真的应验，也就是说，当先生听到太太批评他“像一堵墙”时，会感到委屈和气馁，因而不愿意做出回应。
提升表达感受的能力不仅有利于促进我们的亲密关系，对职场关系也会有帮助。一次，我为一家瑞士大公司的技术部门做咨询。他们面临的困扰是，其他部门的同事不愿和他们打交道。在接受访问时，其他部门的同事表示：“和他们说话就像对着一堆机器，所以我们不喜欢找他们咨询问题。”于是，我鼓励技术部门的成员在与同事们沟通时更多地表达他们的感受，之后情况就改善了。
这戏剧性的转变让管理层意识到，即使在工作中展现脆弱也是有积极影响的。
终于，有位学生（他显然比我更勇敢）突然大声说道：“你讨厌黑人，不是吗？”我吃惊地愣了一下，却很快意识到，我试图隐藏我的不安导致了学生们对我的看法。
“我确实很紧张，”我告诉他们，“但并不是因为你们是黑人，而是因为我和大家是初次见面，当我走进教室时特别希望能得到你们的接纳。”当我表达了自己脆弱的一面，学生们的态度便有了明显的改变。他们开始问问题，介绍他们自己，并开始对非暴力沟通表现出好奇。
我们使用语言的习惯时常会引发这样一个混淆，在使用“觉得／感到／感觉”这类词时，我们实际上并没有在表达感受。
在非暴力沟通中，我们需要区分：我们是在表达自己的感受，还是在表达对自己的想法。
还有些表达被误认为是感受，实际上却是我们对他人的想法，以下是一些例子：
1.“我觉得我的同事看不起我。”
“看不起”是在描述想法，即我认为别人如何看待我，背后的感受也许是难过、挫败。
2.“我感到被误解。”
“被误解”是在描述想法，即我认为他人不了解我，背后的感受也许是焦虑、不快等。
3.“我感到受到了冷落。”
这句话同样是在对他人行为做出诠释。当我们正想一个人呆着时，“受到冷落”也许会让我们感到如释重负；但有时，如果我们很希望融入他人，则会感到伤心。
表达想法而非感受的类似词语还有：
被抛弃不受信任被羞辱
受到虐待被打断被拒绝
受到攻击受到恐吓不受重视
受到背叛被玩弄受到要挟
被陷害被操纵不受赏识
受到霸凌受到误解不被理睬
受到欺骗受到忽视不被看见
受到胁迫被挤压不被支持
被差遣被看不起不被需要
被逼迫被施压被利用
被贬低受到挑衅
非暴力沟通的第二个要素是感受。通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清晰明确地体会和表达感受，从而更好地与他人建立连结。允许自己表达感受、袒露脆弱，也会有助于化解冲突。此外，在非暴力沟通中，用来表达实际感受的语言和那些用来陈述想法、评论或诠释观点的语言是不同的。
我认为“受到冷落”是对他人行为的判断，而非感受。我们可以这样来表达感受：“我进来的时候，你没有和我打招呼，我感到孤单。”
如果你认为这句话表达的是感受，我们的意见不一致。我认为“令人厌恶”是对他人的想法，而非感受。我们可以这样来表达感受：“我感到厌恶。”
8.如果你认为这句话表达的是感受，我们的意见不一致。我认为“被误解”是对他人行为的判断，而非感受。我们可以这样来表达感受：“我感到挫败”或“我很灰心”。
第五章 为自己的感受负责
人们之所以苦恼，并非因为事情本身，而是因为人们对事情的看法。
爱比克泰德(Epictetus)，古罗马哲学家
当他人通过语言或者非语言的方式向我们发出负面信息时，我们可以选择四种不同的方式来接收：
第一种选择是指责自己，将错误归咎到自己身上。
第二种选择是指责对方，将错误归咎到对方身上。
第三种选择是关注我们自己的感受和需要。我们会感到伤心，并发现伤心的感受来自内在的需要——渴望自己的付出得到肯定。
第四种选择是关注对方想要表达的感受和需要。
甲：“昨晚你没来，让我很失望。”
乙：“昨晚你没来，我很失望，因为我想要和你聊一些烦心事。”
在上面的例句中，甲把自己的失望完全归咎于对方的行为。而乙将他的失望归因于自己未被满足的需要。
例2：
甲：“他们撤销合同的做法让我很生气。”
乙：“他们撤销了合同，我感到非常生气，因为我认为，这是极不负责的做法。”
例如，乙可以这样表达：“他们撤销了合同，我感到非常生气，因为我原本期盼着有机会能将去年辞退的工人们招回来。”
有些常见的语言模式容易掩盖我们对感受的责任，辨认出它们将有助于我们清晰表达。
1.使用非人称代词，比如：这、它、那：
2.“我感到（某种情绪），因为（别人）……”：
3.只提及他人的行为：为了让我们对自身所负的责任有更多的意识，我们可以替换成“我感到……因为我……”这样的句式来表达。
利用内疚感来推动他人的基本机制，是通过把自己的感受归咎于人来实现的。家长也许会对孩子说：“你成绩不好，让爸爸妈妈伤透了心！”言下之意，父母的幸福取决于孩子的行为。
当我们通过评判、判断和想象等方式间接地表达自己的需要时，他人很容易认为我们在批评他们，并随之启动自我辩护和反抗。我们越能直接说出感受以及相关联的需要，他人也越有可能对我们做出善意的回应。
不幸的是，大多数人从未学习过如何从“需要”的角度来思考。当需要未能得到满足时，我们习惯于认为是他人的错。例如，如果我们希望孩子把衣服收纳在衣橱里，而他们却丢在了沙发上，我们可能就会说他们懒惰；如果我们不喜欢同事工作的方式，也许会指责他们不负责任。
这时，一位外来工人喊道：“他们就是一群种族歧视分子！”随即，一位农场主更大声地喊起来：“他们这些人根本无视法律法规！”就像在大部分冲突事件中那样，人们更善于分析对方的错，而非清晰地表达自己的需要。
发生这样的情况，正是因为人们时常习惯于分析和指责他人，而非清晰地表达自己的需要。
根据我的经验，一旦人们开始谈论自己的需要而非相互指责，就更有可能找到满足大家需要的办法。
在我们身处的世界中，我们时常会因为袒露自身需要而遭到强烈的评判，因而对表达需要感到害怕。对女性来说，尤其如此。长期以来，女性的形象就与照顾他人、自我牺牲和压抑需要相连。
我们可以从许多妇女主张自己的方式中看到，她们并不相信自己有权满足自己的需要，甚至认为自己的需要无足轻重。
例如，因为害怕表达自己的需要，一个女人可能不会直接说：“我今天累坏了，想要晚上歇一会儿。”相反，她的话听起来也许就像辩护词，她会念叨：“你知道我一整天都没歇过，我熨了所有的衬衣，把这周的脏衣服都洗了，带狗去看了宠物医生，准备了午餐便当，又做了晚餐，打电话给所有的邻居通知街区会议。所以（以一种近乎哀求的口吻）……你是否可以……？”
她这样哀怨地尝试证明自己“应当”获得某种权利，这非但不能引发听者的善意，反而使他们心生抗拒，于是对方立刻回应：“不行！”对方既没有听到恳请背后的需要，还报以了负面的回应。最终，她们将再次说服自己：我的需要微不足道。
“36年来，我一直生你父亲的气，我认为他不在乎我的需要。此刻我才意识到，我从没有清楚地告诉他我想要什么。”
母亲回忆起，她生长在一个贫穷的家庭，小时候想要什么东西时，哥哥和姐姐们就会责备她：“你知道家里很穷，怎么还这么贪心！你以为家里就你一个人吗？”于是，长大后的她因为害怕遭到反对与评判，便不敢再说出她的需要。
第一阶段：“情绪的奴隶”
在这个阶段，我们认为要为他人的感受负责，必须不断努力让所有人开心。如果别人不开心了，我们会感到不安，认为自己有责任要为此做些什么。因而，我们很可能会把亲近的人看作负担。
如果我是亲密关系中的一方，当意识到这样的情况发生，我也许会承认：“我无法忍受在关系中失去自己。当看到伴侣遭受痛苦，我就会丢掉自己，接着就想摆脱关系。”如果我意识不到自己正在承担对方的感受，便很有可能责怪对方破坏了关系，我可能会说：“我的伴侣太黏人，这让我们的关系太紧张了。”
第二阶段：“面目可憎”
在这个阶段，我们发现，为他人的感受负责并牺牲自己、成全对方，将会付出很大的代价。想到自己压抑了数不胜数的需要，鲜少按照内心的呼唤来行事，我们可能会感到愤怒。我把这个阶段戏称为“面目可憎”的阶段。因为此时的我们在面对他人的痛苦时，特别容易给出一些招人讨厌的回应，例如：“这是你的问题！我不对你的感受负责！”我们已经清楚知道，自己并不为他人的感受负责，却还没有学会如何用一种不被情绪奴役的方式与他人互动。
我建议大家做一个练习，这位女士却斩钉截铁地说道：“我宁可做点别的。”我意识到她正在行使新发现的权利——表达自己的需要，即使她采取的方式与他人的需要相冲突。
她的困惑正说明了，处于“面目可憎”阶段时，我们还未能意识到情绪自由不只是表达自己的需要。
校长对玛拉说：“年轻女孩子不能这样穿衣服！”而玛拉却回答他：“不关你什么事！”我可真想为之庆祝！玛拉正从“情绪的奴隶”成长为“面目可憎”！她开始敢于冒着得罪别人的危险表达自己的需要。当然她还要继续学习如何在表达自己需要的同时，尊重他人的需要。但我相信，这只是时间问题。
评判、批评、分析和论断他人，都使我们疏远了自己的需要和价值观。当人们听到批评，往往会以自我辩护或反击来回应。我们越能够直接说出自己的感受与需要，他人就越有可能对我们做出善意的回应。
在我们身处的世界中，我们时常会因为看见和袒露自身需要遭到强烈抨击，因而对表达需要感到害怕。对女性来说，尤其如此。长期以来，社会文化将她们塑造成了只懂照顾他人而无视自己需要的样子。
第六章 提出请求，丰盈生命
我的同事鲁斯·贝本梅尔曾经写过一首儿歌。其中有两句歌词是：“让我不要这么做，那我要怎么办？我只知道，让我不要这么做，我就偏不想答应你。”从中我们可以看到，用负向的语言提出请求通常会引发两个问题：1.人们往往搞不清楚我们到底请求他们做什么；2.负向的请求很容易使人产生抗拒的心理。
于是我告诉自己：“下一次辩论时，绝不能这么被动。我可不想让他把我当成傻瓜。”请注意，我只是告诉了自己不去做什么，而非我要的是什么。
而就在开口的瞬间，所有那些我不想讲的话都倾泻而出！我只知道自己不想要什么，却没有理清自己到底想要什么，这真是一次惨痛的教训。
此外，他们还告诉校长，希望得到公正的对待。对此，校长则立马大声否认说，他没有不公正地对待他们。我告诉学生们，如果你们请求他采取一些特定的行动，而不是抽象模糊的“公正对待”，校长可能会做出比较正面的回应。
除了使用正向语言，我们提出的请求越具体越好。如果我们的表达含糊不清或过分抽象、模棱两可，他人很难知道如何去行动。有一则漫画描绘了一个男人跌到了水里，他一边挣扎着往岸边游，一边冲着岸上的狗喊道：“拉西，快去找人帮助！”在第二幅画中，他的狗躺在了心理医生的沙发上。这是因为“帮助”这个词对不同的人有着不同的含义。
当我请她以正向的具体语言来表达时，她说：“我希望你给我自由，让我成长并且做自己。”然而，如此模糊的语句只会引发对方的防卫。她继续艰难地尝试提出一个清晰明确的请求，最后却不得不承认：“这听上去有些令人不好意思……我希望不论我做什么，你都能微笑着点头称是。”人们往往使用模糊、抽象的语言来掩盖操控对方的意图。
就像这位父亲，人们习惯于使用含糊、抽象的语言将自己的愿望暗示给他人，却不提及希望对方采取哪些具体的行动。
来访者：哦，你知道的……
马歇尔：我不确定我知道。我想请你告诉我，为了让你得到你想要的爱，你希望我或者他人怎样做？
来访者：这很难说清楚。
马歇尔：是的，提出清晰的请求是困难的。但是请想一想，如果我们讲不清楚自己想要什么，别人要回应我们的请求该会有多困难！
来访者：我开始明白，我希望别人做什么来爱我了。不过，我不太好意思说出来。
马歇尔：是的，这经常是令人尴尬的。那么，你希望我或者他人怎么做？
来访者：我认真思考了，当我说希望得到爱时，我实际想要的是，即使我还不知道我的需要，你也能猜到我想要什么，并且我希望你一直都这样。
马歇尔：我很感激你做了澄清，我也希望你已经明白了，找到这样一个人用这样的方式来爱你是不可能的。
更为常见的是，我们对提出什么样的请求缺乏意识。我们和他人说话或者谈论事情，却并不知道如何开展一场对话。我们只是把自己想说的话丢给他人，将他人当作垃圾桶。如果他人无法分辨出讲话的人想要什么，则会苦不堪言。
果不其然，他更大声地重复了第三遍：“我这辈子都没见过开这么慢的火车！”妻子的耐心显然已经殆尽，她恼怒地厉声回应：“那你想让我怎么做？下去推车吗？”这时，他们双双陷入了痛苦中！
同样地，如果一个人只提出请求，却没有首先表达感受与需要，也有可能导致交流的困难，尤其是在人们以问话的形式提出请求时。例如，如果父母问孩子：“你为什么不去理发呢？”这样的请求很容易被孩子听成要求或指责。对此，父母可以先说出感受和需要：“我们担心你的头发太长会遮住视线，特别是在骑自行车的时候，你要不要去理个头发呢？”
诸如“你没有听明白我的话”“这不是我的意思”“你误会了”这样的判断，很容易被他人视为指责。因为皮特很坦率地回应了她，这位老师先向他表达了谢意。她说：“谢谢你告诉我你听到我说了什么，我想我说得不够清楚，所以请允许我再试一次。”
于是我询问发起讨论的那位男士，“你提到那篇文章，是希望得到什么样的回应呢？”
他回答：“我认为这篇文章很有意思。”我向他解释：我想知道的并非他对这篇文章的看法，而是他想从其他人那里获得怎样的回应。他想了一会儿，然后承认：“我不确定我想要的是什么。”
我想，这就是他们浪费了会议前20分钟的原因。如果我们在集体讨论时漫无目的地发言，这样的会议很可能毫无成效。然而，只要有一个人意识到这一点，就可以提醒其他成员有效地展开讨论。例如，在那位男士没有说明他希望得到怎样的回应时，只要有人说：“我不清楚你希望我们给你什么样的回应，可以请你告诉我们吗？”这样的提醒也许就可以避免继续浪费人们的宝贵时间。
在印度，当某个话题的发起人获得了想要的回应，他们会说“bas”（发音同“巴斯”），意思是“谢谢你的回应，我很满意，我准备好了谈论下一个话题”。尽管我们的语言中没有这样的词，但我们可以在交流中培养和鼓励这种意识。
如果人们因为没答应我们的请求而受到责罚，他们就会将我们的“请求”视为“要求”。在听见要求时，一个人通常只能看到两种选择：屈服或者反抗。无论如何，只要人们认为我们在强迫他们，就很难友善地回应我们的请求。
我们越是将对方的不应允诠释为拒绝，他人就越有可能将我们的“请求”视为“要求”。人们听见的要求越多，就越不喜欢与我们相处，我们的判断最终成了真。
如果希望他人相信我们所提出的是“请求”而非“要求”，我们可以向他人表明希望他们出于自愿来回应请求。例如，我们可以说：“你是否愿意铺一下桌子？”而不是：“我想要你铺一下桌子。”总之，要让他人明白我们提出的是真正的请求，最重要的沟通方式是即便在他人拒绝时我们也能同理他们的感受和需要。
同时，我们选择“请求”而非“要求”，并不意味着在他人说“不”时，我们就只能放弃自己的诉求。选择请求意味着，我们首先同理他人为什么没有说“是”，而不是要说服他们必须答应我们。
我注意到，这位女士还无法区分“请求”和“要求”的不同。在她看来，使用非暴力沟通是否成功，取决于她的“请求”是否能得到满足。我们在刚开始学习非暴力沟通时，或许会发现自己只是在机械地使用它的要素，却没有意识到它真正的意图是什么。
我们给他人贴上标签反而造就了那些让我们烦恼的行为，而这些行为又进一步确认着我们对他们的判断。
我接着说：“先生！”我已经学会了管那些强壮魁梧的人叫“先生”，特别是其中一位身上还刺着纹身的时候更要这样。“你是否愿意告诉我，我怎样表达能让你明白这是我的愿望，而不是在对你发号施令呢？”
“什么？”他显然早已习惯将权威人物的话当成命令，我这样不同的表达，对他是不寻常的。于是我重复了我的话：“怎样才能让你知道我希望你做什么，而不会让你认为我在发号施令呢？”他想了想，然后耸了耸肩说：“我不知道。”
我说出我的愿望，并不是要求你非做不可；也不是如果你不做，就要让你的日子难过。
在类似的情况下，有的时候我们需要花一些时间让人们了解我们提出的是“请求”而不是“要求”。
在提出请求时，我们要尽力避免模糊、抽象或模棱两可的语言，说明我们要什么，而不是不要什么。
在开口时，我们越是把想要得到的回应表达清楚，就越有可能得到这样的回应。
一旦人们认为不答应我们的请求就会受到责罚，“请求”就成了“要求”。为了让人们信任我们所提出的是“请求”而非“要求”，可以清楚地表明我们希望人们出于自愿来满足请求。
阿尔：（提出请求）你愿意戒烟吗？
博尔特：我也希望我做得到。
阿尔：（聆听博尔特做不到背后的感受与需要）想到戒烟，你害怕自己做不到是吗？
博尔特：是的……你知道我已经尝试了好多次，但都没有成功……大家都看不起我。
阿尔：（猜测博尔特想要提出的请求）我没有瞧不起你，即使你再次戒烟失败，我也不会看不起你。我只是希望你再试一下。
博尔特：谢谢。但只有你没有看不起我……我能从其他人的眼里看出，他们都认为我是个没用的人。
阿尔：（试着同理倾听博尔特的感受）是不是戒烟已经够难了，还要担心其他人会怎么看你，这对你来说压力很大？
第七章 以同理心倾听
要同理他人，必须完全卸下对他人先入为主的成见和评判，这就是与他人“同在”的状态。出生于奥地利的以色列哲学家马丁·布伯(MartinBuber)形容这是我们面对生命时所需具备的态度：“生命中的情境虽有诸多相似之处，但每时每刻却如新生儿般，带着崭新的面孔，从未有过也永不再现。你无法提前准备如何回应，也无法停留在过去。生命呼唤着你与它同在当下，负起责任而又全心投入。”
然而，保持临在绝非易事。法国哲学家西蒙娜·薇依(SimoneWeil)写道：“将注意力给予受苦之人，是极其稀缺的能力，也是困难的事情。这近乎奇迹。可以说这就是奇迹。几乎所有认为自己可以做到的人，实际上并不具备这种能力。”我们常常给予他人建议或宽慰，或者解释自己的立场或感受，而非同理。同理心需要我们将注意力全然地聚焦在他人想传达的信息上，给予他人足够的时间与空间充分地表达。用佛家的一句话“不去做什么，只是在那里”来描述同理这个能力再恰当不过了。
我们常常认为要想办法解决问题或让他人好受些，但这些却恰恰阻碍了与他人同在。
复述对方的话可以让对方知道我们是否已经准确地领会了他们的意思；如果我们的复述还不到位，他人就有机会加以更正。此外，这样做还有一个好处是，给了对方一些时间来思考自己所说的话，从而有机会深入了解自己。
非暴力沟通建议我们用提问的形式来复述我们的理解，便于对方做出必要的更正。
我们的提问可以专注于以下几个方面：
1.对方所观察到的事实：“上周我有几个晚上不在家，你说的是这件事吗？”
2.对方的感受以及引发感受的需要：“你很伤心，因为你希望自己的努力得到肯定，是吗？”
3.对方提出的请求：“你是不是希望我告诉你，为什么我会说这些话？”
要提出这些问题，我们要能感知他人的内在状态（感受和需要），同时邀请他人更正我们没有理解到位的地方。请注意上述问题与以下问题的区别：
1.“你指的是我做的哪件事情？”
2.“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感受？”
3.“你希望我怎么做？”
第二组问题并不需要我们感知他人的内在。尽管这些问题看起来很直接，但我却发现，它们并不是获取讯息的最佳途径。这样的提问方式，就像老师在考学生，或是心理咨询师在问诊。如果我们实在要这么问，根据我的经验，最好先披露自己的感受和需要，让对方明白我们为什么这样问。这样，人们会感到更安全些。例如，与其问别人：“你指的是哪件事？”不如说：“我有些困惑，我想知道你指的是哪件事。你愿意告诉我吗？”如果我们已经通过互动或说话的语气表明了我们的感受和需要，这一步也许并不是必要的。但若我们在提问时带有强烈的情绪，我建议最好清晰表达我们的感受和需要。
如何决定什么时候需要复述他人的话呢？显然，当我们不确定自己是否理解了对方的意思，就可以通过复述让对方有机会做出说明或更正。即便我们确信已经理解了对方，可能还会发现对方也想对此做出确认。有时，他们会直接问：“这样说清楚吗？”或“你明白我的意思吗？”这时，如果你能把听到的话清楚地复述出来，往往会比一句“我明白了”更能让对方安心。
究竟何时进行复述，并没有严格的规定。一般来说，如果说话者带有强烈情绪，反馈他们的情绪会让他们感到欣慰。如果我们是说话者，不妨清楚地表明是否希望对方把我们的话复述出来，这样对方会更清晰。
在复述时，要特别注意语气。一个人在听别人反馈自己的话时，哪怕听到一点点批评或嘲讽，都会格外敏感。如果我们的语气像是在下判断，仿佛认定对方心里在想什么，这通常会让他人感到不舒服。因而，带着觉知聆听他人的感受和需要时，我们的语气是探询式的，是为了确认我们的理解是否到位，而不是在下结论。
事实上，复述往往能够节省时间而非浪费时间。一项有关劳资管理谈判的研究显示，在谈判中，如果一方在回应前先准确复述对方说过的话，那么，达成和解的时间则会缩短一半。
当我们痛苦得无法同理
我们无法把自己没有的东西给予他人。有时，我们会发现，即使做出了努力，也无法或不想同理他人，这通常表明我们自己并没有得到足够的同理。有时，如果我们能够坦然地承认，自己正处于痛苦中，以致无法同理对方，他人很可能会反过来同理我们。
没想到一进家门，我就看到孩子们正在打架。那时，我已经没有力气去同理他们了，便用非暴力沟通的方式大声地呐喊道：“我现在很难受！真的不想来管你们打架的事情，我只想要安静一会儿！”听到这番话，我年仅9岁的大儿子停了下来，看着我问道：“你愿意和我们说说吗？”
我发现，如果我们能坦诚并且不带指责地谈论自己的痛苦，即使对方也处于苦痛之中，有时也能够听见我们的需要。在前述的例子中，我不想冲着孩子大喊：“这怎么回事？你们就不能乖一点吗？我在外面辛苦了一整天才回到家啊！”我也不想用任何其他方式来暗示对方错了。“非暴力呐喊”就是提醒他人注意我在当下的痛苦和迫切的需要。
不过，如果对方也处于强烈的情绪中，无法听见我们，也不肯放过我们，而同时，同理“急救”和“非暴力呐喊”都无法帮助我们的话，我们的另一种选择就是：暂时离开现场，得到自己所需的同理心，等到心境调整好了之后再回去
活在非暴力沟通中意味着，不论他人用什么样的言辞来表达自己，我们都只是聆听他们的观察、感受、需要和请求。接着，我们可以选择反馈他们的意思、复述我们的理解。此外，持续地同理让他人有机会充分表达自己，当他人感到被充分理解后，我们再来关注解决方案或提出请求。
我们自己也需要获得同理才能更好地同理他人。当意识到自己处于辩解防卫的状态或痛苦得无法同理他人时，我们可以选择(1)停顿，深呼吸，同理自己；(2)“非暴力呐喊”；(3)离开现场。
这是一个关键性的时刻，身处某个情景之中，人们知道自己不想要什么，却往往很难看到自己想要什么。在这个例子中，我们可以看到，一个清晰的请求——“请你用这样的方式和我先生谈谈”是如何赋予了他人某种力量。
护士：你得了重病，你愿意告诉她你的感受吗？
丈夫：（他沉默了一会儿）感觉不太好。
人们常常在不清楚自己具体有些什么感受时，用“好”与“坏”来描述。如果先生能够更准确地表达感受，将会帮助他和妻子建立他所渴望的情感连结。
第八章 同理心的力量
卡尔·罗杰斯(CarlRogers)曾经这样描述同理心对人的影响：“如果有人真的听到了你的心声，不对你评头论足，不试图为你负责，也不想改变你，这多么美好啊！……当得到人们的倾听和理解，我就能以一种全新的眼光看世界，并继续前进。令人难以置信的是，原本看似无解的问题因此有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清楚分明。”
在一个有着阶层制度的组织机构中工作，我们往往会把上司的话视为命令与评判。比起那些让我们视为“上司”的人，同理自己的同事或下级要容易得多。在“上司”面前，我们时常急着为自己辩护或向对方道歉，以致无法安静下来同理他们。因此，听到这些老师不但能同理学生，也能同理系主任，我感到特别欣慰。
很多时候，我们之所以不愿意展现内心的脆弱，往往是因为我们想要显得“强悍”，害怕失去权威感和掌控感。
当我用心体会那位年轻人的话以及后来的笑声时，我意识到他们有些不高兴，因为他们可能会认为我在利用内疚感给他们下圈套或操纵他们。我猜他们之所以有这样的反应，或许是因为过去有人用“这让我难过”之类的表达来暗示对他们的不满。
“要不然我还能怎么办呢？绝望有时会激发出潜在的沟通能力！你知道吗，马歇尔，”她补充说，“上回，你在工作坊里讲的一个笑话真的帮助了我。事实上，那个笑话救了我的命。”
“什么笑话？”
“你记得你说过，在一个愤怒的人面前，绝不要说‘可是’‘但是’吗？当时我差点要和这个男人理论，我想告诉他‘可是，我们真的一间房都没有了’，但在那时，我突然想起了你说的那个笑话。之所以会记得那么清楚，是因为在一周前，我在和妈妈吵架时，她对我说：‘每次我说了什么，你都用“但是”来回答我，我真想杀了你！’你想，如果连我自己的妈妈都会因为这个词气得想要杀我，更何况这个男人呢？如果我在他愤怒时对他说：‘可是，我们真的没有房间了！’我想我早就没命了。
就像你说的，那些被我们看作恶魔的人，也是人。只不过有时他们的言语和行为，阻碍了我们看见他们的人性。我越是关注他的感受和需要，就越能够看见他只是一个因为需要没有得到满足而感到绝望的人。
“关于我和我妈妈的沟通。虽然我已经领悟到要谨慎使用‘但是’这类词语，可你知道吗，在事发之后的晚餐上，我告诉了她事情的经过，她对我说：‘如果你继续做这份工作，我和你爸迟早会因此心脏病发作。你得立即换一份工作！’你猜我怎么回答她？‘但是，妈妈，这是我的生活啊！’”
当别人对我们的请求说“不要”“我不想……”时，我们常常会将这类话解读为对我们的拒绝，或是认为自己有什么问题，因此无法了解对方实际上是怎么想的而感到受伤。如果能够体会对方在说“不”背后的感受和需要，我们就能明白是什么使他们无法答应我们的请求。
有一次我做了一项非正式调查。我的问题是：“如果你说的话别人不想听，你是希望对方假装听下去，还是希望对方直接打断你的话呢？”我问了许多人，结果只有一个人不希望被打断。因此，我更坚信，与其假装听别人说话，打断他们才是更体贴的做法。因为，所有人都希望自己的话对人有益，而非成为他人的负担。
我问他：“看到我流泪，你似乎有些厌恶，是不是你希望请来的顾问能控制好自己的情绪？”
如果他当时回答“是”，那意味着我们对表达情感有不同的理解，我也不会因此认为自己的情感表达方式有什么不对。然而，他却回答我说：“不，不是这样。我只是在想我的太太多么希望我会流泪啊。”接着他告诉我，他的太太正要和他离婚。很长时间以来，她一直抱怨与他生活就像和一块石头在一起。
第九章 爱自己
在赫布·加德纳(HerbGardner)创作的戏剧《一千个小丑》中，主人公拒绝将他12岁的外甥交给儿童福利院，他郑重地说道：“我希望他明明白白地知道自己是独一无二的。不然，这份独特会在不经意间离他而去。我希望他对此保持清醒……希望他能尽情地拥抱各种奇妙的可能。我想让他知道，一旦有机会，排除万难对这个世界做点什么是值得的。我还希望他明白，生而为人，而不是一把椅子，有着多么深刻又无以言表的原因。”
我非常担忧，许多人已经意识不到自己是“独一无二”的了，遗忘了生而为人背后“深刻又无以言表的原因”。当看不见自身的美好，我们就和生命的源头、那神圣的能量失去了连结。一旦我们将自己视为充满瑕疵的丑陋物件，那么以暴力的方式来对待自己还奇怪吗？
在我们的语言中，有一个词拥有强大的威力激发人们的羞愧感和罪恶感，并经常被我们用来评价自己。它充满暴力，并且根深蒂固地烙印在我们的意识中，以致于许多人无法想象如果没有它要怎么生活。这个词便是“应该”，例如，“我早应该知道的。”或“我不应该那么做”。通常，当我们对自己说这个词时，我们会心生抗拒，因为“应该”暗示别无选择。人类在听到任何形式的要求时，都会不由自主地抗拒，因为要求威胁着我们作为人的自主性——我们有强烈的需要为自己做选择。不管是外在的强权还是内在的暴君对我们说“应该”，我们都会心生抵抗。
虽然不断地对自己说“必须”做这做那，却又始终抗拒着行动。那是因为，人天生就不想成为奴隶，不愿意服从于“应该”和“不得不”的支配——不论来自外部世界还是我们自身。即使对要求屈服或让步，但我们的行动却无法为生命带来喜悦。
如果我们经常以评判、指责、命令的方式与自己沟通，我们看待自己便仿佛更像一个物件而不是一个人。非暴力沟通认为，每当我们认为他人是错的或是不好的，我们真正的心声是——他人的行为与我们的需要有冲突；如果我们指责的人恰好是自己，我们真正的心声是——我的所作所为没有满足我的需要。
大多数人在经过长期的学校教育和社会教化后，已经很难时时刻刻从“自己需要什么”的角度来思考了。然而，就像我们已经学习了用需要来转化他人的评判那样，我们也可以培养对自我评判的觉察，并随即将注意力放在这些评判背后隐藏的需要上。
例如，如果意识到自己正为了某件事情谴责自己：“你看你，又把事情搞砸了！”这时可以停下来问自己：“我这样指责自己，是因为什么需要没有得到满足？”
我停下来去体会，在这件事上，我有哪些需要没有得到满足。我问自己：“我指责自己‘粗心大意’和‘愚蠢’，是出于什么样的需要呢？”这时，我立刻意识到我的需要是：好好地照顾自己——在匆忙回应他人需要的同时，也能更多地关注自己的需要。
当我们清楚地知道自己的行动是为了滋养生命，当我们做事的动机纯粹只是为了让自己和他人的生命变得更加美好，即使工作辛苦，我们也会乐在其中。反之，如果我们的行动是出于义务、职责、恐惧、内疚或羞愧，那么，即使有意思的事情也会失去它的乐趣，最终让人心生抗拒。
写完清单后，清楚地告诉自己：你之所以做这些事情，是因为你选择了它们，而非你不得不做。在你所列出的每一件事情前加上“我选择做……”。
我记得当时我对这一步有些抗拒。我一直信誓旦旦地认为：“写临床报告不是我选择要做的事情，而是我不得不做的事。我是一名临床心理医生，当然必须要写这些报告。”
第三步：
一旦你认同了之所以做某件事是出于自己的选择，请试着体会选择背后的意图是什么，然后以“我选择做……因为我想要……”来表述。
最终我发现，我选择写这些报告，仅仅是因为想要获得这份工作带来的收入。意识到这点，我再也没有写过任何临床报告了。想到这35年来，自己少写了无数的报告，我就开心得不得了！当意识到金钱是我的首要驱动力时，我立刻就想到可以用别的方式来获得收入。事实上，我宁愿在垃圾桶里觅食，也不愿再多写一份临床报告！
培养觉察力，理解行为背后的动机
当你在思考“我选择做……是因为我想要……”这样的陈述时，也许会发现自己是基于一些重要的理念才会做出那样的决定，就像我问自己为何要开车送孩子们上学。我相信，一旦意识到行为所服务的需要，即使工作很艰苦、富有挑战，甚至举步维艰，我们仍然能乐在其中。
不过，你也许会在清单上发现，有的行为是出于以下动机。
1为了钱
金钱是我们社会中最主要的一种外在奖励形式。只是为了获得金钱奖励而做的选择代价高昂，我们会因而失去生活的乐趣。
2为了得到他人的认可
他人的认可和金钱一样，也是一种外在奖励形式。受社会文化的影响，我们如饥似渴般追求奖励。学校会以外在手段来激励我们学习；在家里，如果我们当一个乖小孩，就会得到奖励，如果不乖，就会受到惩罚。于是，长大以后，我们很容易误以为做事的目的就是为了获得奖赏。
3为了免受惩罚
有些人之所以缴纳个人所得税，主要是为了免受惩罚。这使他们对每年度例行的纳税心怀抵触情绪。但我却记得小时候父亲和祖父对于纳税则有着全然不同的态度。他们从俄罗斯移民到美国，经历了沙皇的统治后，真心渴望能支持一个在他们心中有能力保护人民的政府。想到许多人会因为他们的税金获得福利，他们会满怀真挚的喜悦将支票寄给政府。
4为了避免羞愧
有时，我们会选择做某些事情，只是为了免于让自己感到羞愧。
5为了免于内疚
还有些时候，我们也许会认为“如果我不做这件事，别人会对我失望”，这时我们往往会产生内疚感。
6为了履行职责
当我们以“应该”“不得不”“应当”“必须”“不能”“理应”这些暗示着别无他选的语言来描述我们所采取的行动时，则意味着驱动我们的是某种无可奈何的职责或义务感，而没有与我们的需要连结。在我看来，若我们的行动与生命的需要切断了连结，这对社会来说极其危险，对个人来说也是极为不幸的。
第十章 充分表达愤怒
在我看来，通过打骂、指责或伤害他人的方式（无论是在身体或情感上）来宣泄愤怒，只是肤浅地表达心声。如果真的很生气，我们需要找到更强有力的方式充分表达自己。
区分刺激与原因
要充分表达愤怒，第一步是不再将愤怒的责任归咎于他人。带着类似“我很生气，是因为他人做了什么”的想法，我们便会指责或惩罚他人，而无法深入地表达让我们愤怒的核心。在前文中，我们已经探讨了，别人的言行会引发我们的感受，却并非产生感受的根本原因。实际上，我们之所以生气，绝非因为他人的言行，而是他人的行为刺激了我们的情绪反应。
“我刚才已经和你说了，”他提高了嗓门说道，“我生气是因为他们没有回应我的请求！”由于将“刺激”等同于“原因”，他误以为让自己生气的是监狱长官的作为。我们很容易有这样的习惯思维，因为我们的文化常以内疚感作为控制人的手段。对这样的文化来说，重要的是驱使人们相信，一个人能操纵他人的感受。将刺激与原因混为一谈，成功地让内疚成为操控和强迫的一种手段，
正如前文提到的，当孩子听到“你成绩不好让爸爸妈妈伤透了心”，他们就会认为是自己的行为造成了父母的痛苦。许多伴侣也会相互制造内疚感，例如说：“我生日你不在，让我好失望。”
语言助长着这种使人内疚的手段。我们会说“你让我生气”“你这样做伤害了我”“你那样做让我很难过”。这些方式都让我们误认为是他人的言行导致了我们的感受。而要学习如何充分表达愤怒，第一步就是要认清：不论他人做了什么，都绝非自身感受的原因。
当面对不喜欢的言语或行为时，我们有四种回应的选择：1.指责自己；2.指责他人；3.同理自己；4.同理他人。当我们选择第2种方式时，愤怒便产生了。每当我们在生气时将错误归咎于他人，我们就在选择扮演上帝的角色，去评断或指责他人犯了过错或要受到惩罚。我认为，这才是我们生气的原因，只是我们起初对此是无意识的。
例如，我们约了个人，时间到了，对方却没来。若我们的需要是确认对方是否在意自己，可能就会感到伤心。如果我们看重有意义和有效地使用时间，也许就会感到恼火。但如果此刻我们正好希望有一些安静独处的时间，可能反而会庆幸对方来晚了。可见，产生感受的原因在于我们自身的需要，而非他人的言行。一旦意识到自己的需要——不论是确定、意义或独处，我们就能触碰到自己的生命能量。此时，我们可能会有强烈的感受，但绝不会生气。而导致我们愤怒的是那些指责的想法，它们切断了我们和需要的连结。愤怒提醒我们正在用头脑分析和评断他人，而没有关注自己有哪些需要没有得到满足。
在我看来，愤怒是疏离生命、引发暴力的思维方式造成的。所有的怒气背后，都有一个没有被满足的需要。
这也许需要一些时间，但通过反复的练习，我们的思维将会有意识地以“我生气，因为我需要……”来取代“我生气，是因为他们……”。
暴力之所以产生，都是因为人们误以为自己的痛苦是由他人造成的，他人应当受到惩罚，就像这位年轻男子所做的。
如果我们满脑子的是非对错、评判和分析，认为别人不好、贪婪、不负责任、说谎、作弊、污染环境、要钱不要命或做了不对的事……他人就不太可能对我们的需要有兴趣。例如，为了保护环境，我们和一家企业的高管对话，说：“你知道吗？你们真是地球的刽子手，你们无权糟蹋我们的土地。”很明显，这样的沟通很难让我们的需要得到满足。在受到指责时，很少有人还能把注意力放在对方的需要上。当然，也许这样的评判可以成功地胁迫他人满足我们的需要，他人会出于害怕、内疚或羞愧而改变行为，我们会就此以为指责他人能让自己“取得胜利”。
我们知道，所有的评判都在用可悲的方式表达未满足的需要。于是，接下来的第3步是：与这些想法背后的需要连结。如果指责某人是种族主义者，我们的需要也许是融合、平等、尊重或者与人连结。
“你是感到恼怒吗？”我问他，“听起来，似乎你在和犹太人打交道时，有过一些不愉快的经历。”
他打量了我一番，说：“是的！这些人令人作呕。为了钱，他们什么事情都做得出来。”
“所以，你在和他们有金钱往来时很难相信他们，想要保护好自己，对吗？”
“没错！”他大声说道，接着继续发表他对犹太人的看法。我则试着体会在每一个评判背后他的感受和需要。若将注意力放在他人的感受和需要上，我们就能体会彼此生而为人的共同点。听到他说感到害怕、想要保护自己，我意识到我也有保护自己的需要，也明白害怕的感受。
根据我的经验，只要人们在我们的话中听到指责，哪怕只有一点点，便很难转向体会我们的痛苦。如果这位先生的回应是“我那样说真的很糟糕，我真不该说那些种族歧视的话”，那就表示他并没有听见我。人们一旦认为自己做错了事，便无法全然领会他人心中的痛苦。
学习在日常生活中运用非暴力沟通，最重要的也许是——慢下来。在社会的制约下，我们养成了许多习惯性反应。要从中跳脱出来，或许会让人感到别扭。然而，如果想要清醒地活出自己的价值观，我们就要给自己充分的时间。
父亲：（安静地想了一会儿后开口）比尔，你是不是担心你如果说实话会受到处罚？
比尔：是的，每次我做了你不喜欢的事，你就凶得很。
父亲：你的意思是，希望我能更多地理解你，对你更公平一点？
比尔：有可能吗？说得跟真的一样！
第十一章 化解冲突，调和纷争
无论何种情况，化解冲突须用到之前提及的所有原则：观察，识别和表达感受，将感受和需要相连，并且用清晰、具体、正向的行动语言向另一方提出可行的请求。
我们了解了非暴力沟通的不同之处在于，不去要求他人按照我们的意愿行事，而是学习有意识地克制自己，努力创造人与人之间的关爱与尊重，使冲突的双方在重视自己需要的同时，也意识到自己的需要和对方的福祉是相互依存的。
有一次我在奥地利和一群职业调解人开会，他们在处理国际冲突方面经验丰富，包括工会与资方间的冲突。在会中，我讲述了由我调停过的几起冲突，例如，加州土地所有人与外来劳工间的暴力冲突，也谈到我如何化解两个非洲部落间的纠纷（这部分在《用非暴力沟通化解冲突》一书中有详尽说明）以及其他一些极其困难又危险的冲突。
许多人很难表达自己的需要。社会教会了我们评判和侮辱的语言，这些沟通方式让我们彼此疏离。在冲突中，双方通常会花大量时间证明自己是对的、对方是错的，而不会关注自己和对方的需要。
为了避免将“需要”和“策略”混为一谈，我们一定要记得，“需要”并不涉及某个人所采取的特定行动；相反，“策略”则涉及某个人可能采取的某个行动，它的形式可以是请求、诉求、愿望以及“解决方案”等。
举例来说，有一次，我遇到一对正准备离婚的夫妻。我问那位先生：在婚姻中，他有哪些需要没有得到满足。他说：“我需要结束这段婚姻。”他所表述的是某个人（他自己）采取的某个行动（结束婚姻）。因而，他表达的并非一个“需要”，而是“策略”。
还有一对夫妻，因为不了解何谓“需要”，以为“表达需要”就是“分析对方的问题”，两人甚至走到拳脚相向的境地。
由于不知道什么是需要，那位先生劈头盖脸地对着太太说：“你的问题就在于对我的需要无动于衷。”
他的妻子也用同样的方式回答道：“你每次都这么说，这对我太不公平了！”
他们两人都没有表达自己的需要，而是在分析对方的问题，人们又往往很容易将分析听成批评。诚如我在先前所提到的，分析对方的问题或暗示对方有错，实质是在表达自己未被满足的需要，但这种表达方式却会带来糟糕的影响。
要用非暴力沟通来化解冲突，我们需要训练自己——无论他人用什么方式来表达，都听见那背后的需要。如果我们真的想支持他人，就要先学习将任何信息翻译为需要。
沉默、否定、评判、肢体语言或请求等都是“信息”的不同呈现形式。我们要磨练的技巧是聆听每个信息中所隐含的需要，即使一开始是通过猜测。
因此，我们的功课是去学习在别人不明说的情况下，识别话语中隐含的需要，通常这要靠猜测。一旦感知到对方的需要，就可以向他们求证，再支持他们说出自己的需要。如果我们能够真正听见他人的需要，就能建立更深层的连结，这是成功化解冲突的关键。
我认为，冲突中的人们一旦可以说出对方的需要，最多只要20分钟，冲突就可以得到解决。
他答道：“马歇尔，她是个很棒的太太和妈妈。但在花钱这件事上，她完全没有责任感。”这类“诊断”式的语言（“没有责任感”）根本无助于解决冲突，当一方听到对方的批评、诊断或分析，沟通就会演变为自我辩护或相互指责。
于是，我试着聆听他在说太太“完全没有责任感”背后有着什么样的感受和需要：“你是不是感到害怕，因为你需要在经济上保护你们的家庭？”他表示确实如此。
我听到你丈夫说，他希望保护家庭，确保家里的经济无恙，但他担心他做不到，所以他很害怕。
大部分人从来没有被教导过如何表达自己的需要，也没有学习过如何听见他人的需要。这位太太所听到的都是先生对她的批评或诊断。我继续鼓励她尝试听一下先生的需要。在我重复了两遍他的需要是“家庭安全”后，她终于能够听见了。
这些年来，我在化解冲突上持续累积的经验让我了解到了家庭失和、两国交战的真正原因，使我越发相信，化解这些冲突是连孩子都能做到的事。只要我们能表明这是双方的需要，这是现有的资源，我们可以做什么来满足这些需要，冲突就可以轻而易举地得到化解。然而，我们的思想却更多地聚焦在用标签和评判来彼此伤害，以至于原本微不足道的冲突变得不可收拾。非暴力沟通能帮助我们免于掉入这样的圈套，从而达成令人满意的共识。
用此刻可回应的、正向的行动语言化解冲突
找到了满足所有需要的行动策略，化解冲突的过程才真正结束。用清晰的、此刻可回应的、正向行动的语言来表述策略，冲突才能走向和解。
“此刻可回应的语言”指的是当下的诉求，比如可以这样说：“我想请你告诉我，你是否愿意……（描述想要对方采取的行动）？”用此刻可回应的语言表达请求（“你是否愿意……”），有利于双方在讨论时保持相互尊重的态度。如果对方表示不愿意，我们可以进一步了解是什么原因让他们不愿意。
使用行动语言
在冲突化解中，我们更要把焦点放在自己真正“想要”的，而非“不想要”的事物上。谈论我们“不想要”什么，很容易让对方感到困惑并引发抗拒心理。
所谓“行动语言”指的是代表某个行动的动词，要避免模糊不清或可能被他人视为有抨击意味的说法。举例来说，有位女士表示在伴侣关系中理解的需要一直没有得到满足。当她的伴侣能够准确听到她的需要并且复述给她后，我转向那位女士：“现在让我们来讨论策略吧。你希望你的伴侣做些什么来满足你得到理解的需要呢？”她看着伴侣说：“我希望在我对你说话时，你能聆听我。”“我在听啊！”伴侣立刻反驳道。
这对夫妻就这样你一句我一句地杠上了。先生一再说：“我真的听你说了！”太太则反驳道：“不，你没有！”他们告诉我，这样的“对话”持续了12年。当冲突双方使用类似“聆听”这样模糊的词语来表达策略时，经常就会发生这种状况。
还有另外一对夫妻，太太希望先生能尊重她的选择。在她成功表达了需要后，接下来她就要搞清楚采取什么策略来满足她的需要，并且向先生提出请求。于是，她对先生说：“我希望你让我自由地成长并且做我自己。”“我就是这么做的啊！”先生回答道。随后他们就像之前那对夫妻一样，一个说：“我就是这么做的啊！”另一个说：“不，你没有！”你来我往，反反复复，却徒劳无功。
类似“让我自由地成长”这样的非“行动语言”往往只会使冲突升级。
“我希望你让我……”她一开口，我便立即打断了她，告诉她“让”这样的说法太模糊了：“当你说你希望某人‘让’你如何时，究竟是什么意思？”
沉思了几秒钟后，她终于恍然大悟。她发现，当她说“我希望你让我做自己”以及“我希望你让我自由地成长”之类的话时，她的意思其实是希望先生能够告诉她：不管你做什么，都是可以的。
当我们提出一个请求时，要注意的是，无论对方是否同意，都要尊重他们的回应。我在许多传统调解中都看到人们如何被拖延战术消磨意志，直到接受妥协。
调解人需要为调解过程注入的另一个重要品质是——对当下的觉察：此刻谁需要什么？人们此刻的请求是什么？要保持这样的觉察，需要大量练习如何安住在当下，而我们大部分人从未受过这方面的训练。
调解人的另一项任务是避免对话陷入泥潭。人们往往认为只要把同样的话多说几遍，别人就能够理解并且按照他们的意思去做，因此，对话很容易陷入原地打转。
在角色扮演时，我们不是去思考导致冲突的那些问题，而只是试着站在当事人所处的情景里，设身处地揣摩他们的感受和需要。尽管我们会时不时地与“导演”核实情况，我们并不一定总能把话说对，但我们的目的不在于“正确扮演角色”。没有人可以永远演得对，这并没有关系。如果演得有所偏离，角色扮演的对象会以某种方式让我们知道，我们也因此多了一个机会猜得更准确一些。
我们有时会在未受邀的情况下径自为他人调解纠纷，含蓄的说法是“非正式调解”，说得直白一些，就是在管他人的闲事。
另外，在对方尚未明白我们理解并在乎他们的需要前，我们要避免提及我们自己（与对方行为有关）的需要。因为，这时的他们并不会在乎我们的需要，也看不到他们和我们的需要是共通的。艾丽斯·沃克(AliceWalker)在《紫色姐妹花》一书中十分美妙地写道：“有一天我静静地坐在那儿，感觉自己像是一个没妈的小孩——我的母亲确实也已经过世了。我突然有一种感觉：我是万事万物的一部分，没有任何的分离。我知道，如果我砍了一棵树，我的手臂也将会流血。”
第十二章 为了保护使用强制力
当冲突双方充分表达了各自的观察、感受、需要和请求，并同理了对方，他们通常就能找到满足双方需要的解决方案。就算不认同对方，也保有善意和尊重。
例如，我们一把抓住正要冲向马路的孩子，以免孩子受伤，这就是采取“保护性强制力”。相反，如果我们动手打孩子或对孩子说“你怎么这么笨！你真是太丢脸了”，那就是在采取“惩罚性强制力”。
“惩罚性强制力”背后的假设是：人们做出不当行为是因为他们是坏的或邪恶的，为了纠正这种行为，必须通过惩罚使他们有所悔改，让他们：(1)吃足苦头，从而认清自己的过错；(2)对所作所为后悔；(3)改变行为。然而实际上，惩罚非但不能让人悔改和学习，反而会引发仇恨和敌意，并对他人所期待的改变心生抗拒。
他们相信体罚孩子、树立清晰的规则是爱孩子的表现。另一些家长则坚持，体罚是无爱和无效的，反而教会了孩子这样一种观念：当所有的方法都行不通时，可以诉诸肢体暴力来解决问题。
我的担忧是，孩子可能会因为害怕体罚而难以体会在父母要求背后的爱。家长们时常告诉我，他们“不得不”惩罚孩子，因为没有其他办法让他们去做家长们认为“对孩子有好处的事”。为了支持他们的观点，有的父母甚至提到有些孩子在受罚后终于“明白了道理”，因而对父母表示感激。
即使体罚看上去达到了影响孩子的效果，却并不意味着其他方法不会同样有效。最后，和许多家长一样，我很担心体罚孩子所带来的社会影响。惩罚或许可以让孩子暂时听话，但这样的选择难道不是在延续一种社会规范，认可了用暴力来解决分歧吗？
如果纯粹为了免受惩罚而去做事情，我们就会关注如果不这样做会带来的后果上，并为此焦虑担忧，却忽略了事情本身的价值。
然而，通过第二个问题——这个人是因为什么原因才照着我的话去做，我们就可以清楚地看到惩罚的局限性了。
然而，非暴力沟通所要培养的道德意识是建立在自主和人与人相互依存的基础上，我们既为自己的行为负责，也需要明白自己与他人的福祉是一体且无分别的。
威尔：如果有谁不想学习，不如就让他待在一间可以什么都不做的教室。
马歇尔：威尔，你是说，我们能腾出一间教室，让不想学习的人有个去处，是吗？
威尔：没错。既然他们不想学习，呆在教室里也没用啊。
马歇尔：我对这个点子很感兴趣。具体怎么操作呢？
威尔：有的时候，你到了学校却心情糟糕，什么也不想做。这时，你就可以先去这个房间。直到你想上课了再回到自己班级。
马歇尔：我明白你的意思了。不过，老师们可能会担心，同学们是否会自愿去那个房间。
威尔：（自信地说）他们会去的。
我对他们说，如果我们可以让同学们明白设置这个房间的目的不是为了惩罚，而是给暂时不想学习的同学提供一个去处，同时让愿意学习的同学专心上课，那这个计划就能行得通。我还建议让大家知道这个点子是学生们头脑风暴的结果，而非校方的规定，那这个方案会更加有可能取得成功。
第十三章 解放自我，协助他人
人类以小爱为足，
沉睡在那有限的欢愉中，
至今仍未清醒。
喜剧演员巴迪·哈克特在一次节目中谈到，他从小吃母亲烹饪的油腻食物长大，直到参军后才发现，原来吃完饭后肠胃还是可以保持轻松的。同样的，对于那些伤害性文化制约所带来的痛苦，我们也仿佛习以为常，甚至感觉不到痛苦的存在。
我们不仅从来没有学过“需要”的知识，我们的文化也往往不鼓励我们觉察需要，而是把“需要”看作为消极、有害的。一个人有需要会被认为不够好或不成熟。当人们表达自己的需要时，很容易被贴上“自私”“索取太多”的标签。
内在冲突往往会让人陷入抑郁状态，而我们可以用非暴力沟通来化解这些冲突。在《精神病学的革命》一书中，厄内斯特·贝克(ErnestBecker)将抑郁症归因为“无法认知到自己有选择”。当我们评判自己时，便是在远离自己的需要，更无法采取行动来满足那些需要。因此我们感到抑郁，就是说，我们和自己的需要失去了连结。
布伯的观点是，人的成长发生在两个个体相遇时以脆弱而坦诚的方式表达自己的过程中，他称这是“我与你”的关系。他认为，这样的坦诚无法存在于心理治疗师和来访者的角色之间。罗杰斯同意布伯的看法，认为坦诚是个人成长的先决条件，不过他也主张，开明的心理治疗师能够超越自己的角色，与来访者坦诚相见。
即使是在精神病医院实习时，我也不太知道该如何对病人做出诊断分类。后来我读到的研究报告让我发现，精神病医生与心理学专家对诊断分类其实也没有一致的意见。那些报告的结论是，精神病医生会对病人做出什么诊断，主要取决于他们所属的学派，而不是病人本身的特质。
接着，我告诉他们，就算精神病医生对这些术语的运用具有共识，我也不太想用它们，因为我看不出这样对病人有什么好处。在物理医学领域，医师如果能了解疾病形成的原因，往往就能确定治疗的方向；但在精神疾病领域，情况并非如此。
忽然一位病人做了一个看似与我所述无关的回应。由于依然带着他被确诊为慢性精神分裂的临床思维，我下意识地认定，自己无法理解他讲的话是因为他头脑混乱，于是我对他说：“你看上去不太明白我说的话。”
此时，另一位病人插话道：“我懂他在说什么。”紧接着他解释了那位病人先前的话与我之前的介绍有什么关联。当我发现并非那个男人神智不清，而是我自己没有领悟其中的关联时，我惊愕地看到自己如此轻易就把沟通障碍归咎于他。我真希望为自己的感受负起责任，但愿说出口的话是：“我感到困惑，我想理解我的话与你的回答之间的关联，但我并不知道，你愿意向我说明一下吗？”
我回答说：当我不再试图诊断、分析人，而是把我的内心世界与他们的内心世界连结时，人们通常都会给予积极的回应。
“艾瑞斯，我真受不了像你这样的人，不管什么时候、在什么地方，你都甜得腻死人，总是一副温顺的小图书管理员样儿。你为什么不能丢下这些包袱，直率些呢？”
艾瑞斯：我觉得自己就是一个白痴！我知道自己不是那种“温顺的小图书管理员”，但我为什么没有反驳她呢？
我：你希望那时候有足够的勇气表达自己？
艾瑞斯：是的。我对自己很生气！真希望我当时没有任她摆布。
我：你希望能够更加主动地表达自己？
艾瑞斯：正是！我要记住这一点，我有权为自己挺身而出。
我：（作为莉芙）和你连结！……这是我想要的！艾瑞斯，我想和你有更多的连结！但你总是表现得那么乖巧可人，我不知道要如何与你连结。所以我想要把你的这个面具扯下来，让我能真正触碰到你的心！
第十四章 用非暴力沟通表达感激与赞赏
我将所有评判——无论是正向的还是负向的——都定义为疏离生命的沟通。
2025/02/22发表想法
一个小孩子说，大人的夸奖最讨厌了，他们的意思是，你以后都要这么做！
原文：我阅读过这类研究，我认为受到赞美的人虽然会因此更努力，但效果却并不长久。一旦人们发现表扬是为了控制，他们的生产力就会下滑。
我阅读过这类研究，我认为受到赞美的人虽然会因此更努力，但效果却并不长久。一旦人们发现表扬是为了控制，他们的生产力就会下滑。最让我感到不安的是，一旦人们发现隐藏在赞赏背后的意图是为了从他们身上索取回报，人们便不会再看到赞赏的美好所在。
此外，当我们试图用正向的反馈来影响他人时，并不能确定对方会有什么反应。
马歇尔：人们给过我无数的头衔，但我却完全无法从这些表述中学到什么。我想从你对我的赞赏中有所学习，并且因此感到喜悦，但我需要你再多说一些。
马歇尔：首先，我想知道我说了什么或者做了什么让你的生命变得更加美好。
学员：嗯，你很有智慧。
马歇尔：恐怕你刚刚又给了我另一个评判。我依然想知道我做了什么让你的生命更美好
对于许多人来说，得体地接收别人的赞赏和感激并非易事。我们会担心自己是否值得他人的感激；也会担心感激背后的期待，特别当我们的老师或上司用感激作为激励我们的手段时；我们还会因为不想辜负感激而感到焦虑。在当今的文化中，人们已经习惯了基于买卖、有偿或者估值来运作的关系，以至于对于纯粹的施与受，我们多半会感到不适。
那菲兹向我展示了我们可以用不同的方式接收来自他人的赞赏和感激。通常，人们在听见对自己的赞赏时会有两种极端的反应——一种是自负，因为得到了赞美而认为自己高人一等；另一种是故作谦虚，满不在乎地否认赞赏：“哦，那没什么。”那菲兹让我明白，记得是神给了我们每个人丰盈他人生命的力量，我就能充满喜悦地接收感激，而不会掉入自负和故作谦虚的陷阱。
以色列前总理梅厄夫人曾经训斥她的一位内阁大臣：“别这么谦虚，你没有那么伟大。”下面这段文字来自当代作家玛丽安娜·威廉姆斯(MarianneWilliamson)，也提醒着我们不要掉入故作谦虚的陷阱。
你是神的孩子。
我们生来就是为了彰显内在的荣光。
那不仅存在于某些人，而是存在于每个人之中。
无论做什么，就算我有百分之九十八做得很好，但事后我记得的，却是那让我不满的百分之二。
约翰·鲍威尔(JohnPowell)在他的《爱的秘密》一书中有一段文字深深打动了我。他描述了父亲在世时，自己从来没有向他表达过感激，为此他深感悲伤。我想如果错失了机会向那些对我们很重要的人表达谢意，实在是令人遗憾的。
我们惯常的赞美方式往往带有评判，哪怕是正向的，有时甚至被用来操纵他人的行为。非暴力沟通所鼓励的是，向他人表达感激时，庆祝是我们唯一的意图。我们表达的内容包括：(1)对方做了什么对我们的福祉做出了贡献；(2)我们有哪些需要得到了满足；(3)我们因此产生了什么样的愉悦感受。
当我们接收这样的赞赏和感谢时，我们也能免于自负或是假谦虚，而是和对方一起庆祝。
Collected by F. W.
”因為全部的律法，都在「愛人如己」這一句話裡面成全了。“ ** **– 加拉太書 5:14